Avant de nous contacter, vous pouvez tenter par vous-même, si vous le souhaitez, de résoudre un litige de consommation soit par la voie amiable soit par un recours judiciaire.

Ci-dessous, conseils et recommandations pour vous donner les meilleures chances d’aboutir dans vos démarches.

Résoudre un litige par la voie amiable

Vos droits et vos possibilités de réclamations

Informez-vous tout d’abord sur vos droits en consultant les fiches pratiques de la DGCCRF ou celles de l’Institut national de la Consommation (INC) et tentez de négocier avec le professionnel.

En cas d'échec, vous devez le mettre en demeure, par lettre recommandée, d'exécuter son obligation. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur les lettres types mises à disposition par l’Institut national de la Consommation (INC).

De plus, sur Signal.conso.gouv.fr, vous pouvez en quelques clics signaler les problèmes rencontrés avec un professionnel. Le professionnel concerné peut alors répondre pour trouver une solution à l’amiable. Signal.conso.gouv.fr vous accompagne également dans vos démarches en vous précisant vos droits.

La médiation

Vous pouvez ensuite recourir à la procédure gratuite de la médiation si vos réclamations ne donnent pas de résultat.

Le consommateur peut saisir un médiateur de la consommation quand il n’est pas parvenu à résoudre un litige directement avec un professionnel et sous réserve de ne pas avoir préalablement saisi la justice.

Après s’être adressé au professionnel, et si la réponse du professionnel ne lui satisfait pas ou si le professionnel ne lui répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de sa réclamation, il peut saisir le médiateur.

La saisine du médiateur doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

La conciliation

Vous pouvez également saisir un conciliateur de justice dont le rôle est rôle est de trouver une solution amiable à un différend entre une ou plusieurs parties, qu'elles aient ou non déjà saisi un juge. Cette procédure est gratuite.

La conciliation dans les relations locataires / propriétaires et bailleurs

La commission départementale de conciliation (CDC) aide propriétaire (bailleur) et locataire à trouver une solution amiable à leur litige. Selon le type de litige (état des lieux, décence...), il peut être obligatoire de saisir la CDC avant de faire appel au juge. La CDC intervient gratuitement.

Les litiges transfrontaliers

Pour les litiges transfrontaliers avec un professionnel situé au sein de l'UE, faites appel au Centre européen des consommateurs(CEC).

Il existe un CEC dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège et en Islande, soit 30 pays au total.

Le CEC France est situé à Kehl en Allemagne. Il est hébergé au sein de l’association franco-allemande "Centre Européen de la Consommation" et travaille ainsi dans les mêmes locaux que le Centre Européen des Consommateurs Allemagne.

Les voies de règlement judiciaire

Une fois les voies amiables épuisées, vous pouvez engager un recours judicaire.

Vous pouvez éventuellement bénéficier, pour vos démarches, de l'aide juridictionnelle.

Pour les demandes en justice inférieures à 5 000 € ou pour la plupart des conflits de voisinage, vous devez passer préalablement par la médiation ou la conciliation avant de saisir le juge (sinon votre demande en justice sera déclarée irrecevable).

Au-delà de 5 000 €, un juge peut aussi renvoyer les parties vers un conciliateur de justice s'il l'estime nécessaire.

Le Tribunal judiciaire

Depuis le 1er janvier 2020, les tribunaux judiciaires remplacent les tribunaux d'instance et les tribunaux de grande instance qui ont fusionné.

Les litiges de consommation relèvent de la compétence du tribunal judiciaire (annuaire général des tribunaux judiciaires).

Le recours obligatoire ou facultatif à un avocat

Les parties sont, sauf disposition contraire, tenues de constituer avocat devant le tribunal judiciaire.

Cependant, le recours à un avocat est facultatif pour les demandes en justice inférieures à 10 000 euros (vous pouvez être représenté par un conjoint – mariage ou pacs - ou un parent mais vous ne pouvez pas être représenté par une association de consommateurs. Le représentant, s'il n'est pas avocat, devra justifier d'un pouvoir spécial).

L’avocat est également facultatif – mais peut être recommandé en fonction des montants en jeu - pour les domaines suivants : surendettement, fichiers d’incidents de paiement, expulsion, crédits à la consommation, locations d’immeubles. Vérifiez si vous avez besoin d’un avocat pour le litige qui vous concerne.

Si vous décidez de vous défendre seul

Si vous décidez de vous défendre seul, pour saisir le tribunal judiciaire, vous devrez passer par le Service d’accueil unique du justiciable (SAUJ) qui informe les justiciables sur les différentes procédures et reçoit et retransmet au tribunal judiciaire les actes introductifs d’instance. A cet égard, Procès civil : comment agir seul devant le tribunal ?

Les demandes en justice inférieures ou égales à 5 000 euros

Dans les matières pour lesquelles il a compétence exclusive, et sauf disposition contraire, le tribunal judiciaire statue en dernier ressort lorsque le montant de la demande est inférieur ou égal à la somme de 5 000 euros.

Consultez le formulaire relatif à la requête aux fins de saisine du tribunal judiciaire (demandes inférieures ou égales à 5 000 euros).

L’utilité de recourir à « l’injonction de faire »

Enfin, vous pouvez saisir la justice pour obtenir une injonction de faire qui est une procédure gratuite.

Les travaux dans votre logement ne sont pas terminés ? Votre commande n'est pas livrée ? Vous pouvez demander une ordonnance d'injonction de faire à un juge pour obliger votre adversaire à exécuter son obligation. Si votre demande est justifiée, le juge fixe les conditions et le délai dans lesquels l'exécution doit être réalisée.

Pour en savoir plus : Le point sur les modifications touchant les juridictions civiles et les litiges de la consommation (Source : Institut national de la Consommation)